IASA - Canvas de Plano de Ação de Serviço

Visão geral do canvas: Os planos de ação de arquitetura são ferramentas valiosas por vários motivos convincentes. Primeiramente, ao mapear todo o ecossistema de serviços, um Plano de ação oferece a capacidade de identificar áreas onde o design de serviços poderia ser melhorado. Isso pode incluir a simplificação de processos nos bastidores que não são visíveis para o cliente, mas ainda são vitais para uma experiência tranquila, ou a identificação e correção de possíveis desconexões entre os pontos de contato com o cliente. Um benefício adicional é a comunicação e colaboração aprimoradas.

O plano de ação atua como um ponto de referência visual para todos, desde stakeholders de negócios até arquitetos e times de TI. Esse entendimento comum de como o serviço funciona, desde a experiência do cliente até os elementos arquitetônicos que o sustentam, promove um senso mais forte de colaboração. O Canvas de Plano de Ação de Serviço também ajuda a garantir que a infraestrutura e os componentes tecnológicos que sustentam o serviço estejam diretamente alinhados com a estratégia de negócios abrangente. Ao definir claramente a jornada do cliente junto com os resultados desejados, fica mais fácil garantir que a tecnologia esteja realmente facilitando a entrega do valor pretendido.

Embora tanto os Planos de Ação de Arquitetura de Serviços quanto os Mapas de Jornada do Cliente priorizem a experiência do cliente, eles adotam abordagens ligeiramente diferentes. O canvas de Plano de Ação de Serviços se aprofunda mais do que os mapas de jornada, revelando não apenas esses pontos de contato com o cliente, mas também as às vezes complexas atividades nos bastidores e a arquitetura que, em última análise, torna o serviço possível. Os mapas de jornada de clientes se concentram na perspectiva do cliente, mas o Plano de ação do Canvas de Serviços lança uma rede mais ampla, trazendo aspectos operacionais para fornecer um ótimo serviço.

Preencher seu canvas de plano de ação de serviço significa aproveitar recursos como Workshops de Mapeamento da Jornada do Cliente, Dados de Pesquisa do Usuário, Documentação de Processos de Business e Documentação de Arquitetura. Canvas do plano de ação de serviço funciona perfeitamente em conjunto com outras práticas de arquitetura, como modelagem de processos de negócios ou design de infraestrutura de TI.

A verdadeira recompensa de usar o Service Blueprint Canvas é preencher a lacuna entre o que a empresa quer alcançar, a experiência que você deseja oferecer ao cliente e a tecnologia necessária para que tudo isso aconteça. Essa abordagem colaborativa para o design de serviços leva a serviços que se destacam em todas as áreas: satisfação do cliente, arquitetura robusta e suporte direto aos seus objetivos principais de negócios.

Como usar este canvas

1. Defina o serviço e o cenário

• Serviço Identifique claramente o serviço específico que você está analisando.

• Cenário: Escolha uma jornada do cliente ou caso de uso específico relacionado ao serviço. Isso guiará o restante do processo de mapeamento.

2. Mapeamento da jornada do cliente

• Resultados: Defina os resultados pretendidos que o cliente e a empresa desejam deste cenário. Quais necessidades são atendidas ou quais problemas são resolvidos?

• Partes interessadas: Liste todas as pessoas internas e externas envolvidas neste cenário (por exemplo, equipe de suporte, os próprios clientes, parceiros).

• Pontos de contato: Documente cada ponto de interação ou contato entre o cliente e o serviço (site, aplicativo, e-mail, telefonema, etc.).

• Ações visíveis ao cliente que ocorrem na linha de frente, como um atendente no balcão. Atividades que ocorrem nos bastidores para apoiar as ações da linha de frente, como o trabalho de um chefe de cozinha na cozinha ou um funcionário de linha de frente imprimindo uma conta antes de levá-la à mesa. Descreva as ações que o cliente vê e com as quais interage diretamente.

3. Identifique Atividades nos Bastidores e Elementos de Suporte

• Bastidores: Para cada ação do cliente na linha de frente, identifique as atividades correspondentes nos bastidores necessárias para que o serviço aconteça (por exemplo, processamento de dados, execução de pedidos).

• Processos de suporte: Observe os processos de negócios essenciais que podem não estar diretamente voltados para o cliente, mas que impactam a prestação de serviços (por exemplo, gerenciamento de inventário, controle de qualidade).

• Tecnologia: Liste os componentes específicos de software, hardware ou infraestrutura necessários para dar suporte ao cenário de serviço

4. Analise e itere

• Visualização holística: Recuar e examinar o Plano de ação concluído. Você vê transições suaves entre o frontstage e o backstage? A tecnologia realmente habilita a jornada desejada do cliente?

• Identifique pontos problemáticos: Analise o plano de ação para identificar ineficiências, gargalos ou áreas onde o serviço possa falhar.

• Oportunidades de Melhoria: Fazer um brainstorming de maneiras para melhorar a experiência do cliente, otimizar processos internos ou aproveitar a tecnologia para simplificar o serviço.

• Colaborar: Compartilhe o canvas do Plano de Ação do Serviço com stakeholders de toda a organização. Obtenha o feedback e as perspectivas deles para identificar possíveis pontos cegos.

Dicas

• Usar elementos visuais: Utilize notas adesivas, diagramas e cores para tornar o plano de ação visualmente envolvente e mais fácil de absorver.

• Comece Simples: Comece com um Plano de ação de alto nível e adicione detalhes gradualmente.

• Envolver stakeholders: Obtenha contribuições de vários stakeholders (negócio, técnico, clientes) para garantir que o plano de ação reflita diferentes perspectivas.

• Iterar frequentemente: Os Planos de Ação de Serviço devem ser documentos vivos que evoluem junto com as mudanças nos negócios ou nas expectativas dos clientes.

Sobre a IASA Global: A IASA Global é uma associação sem fins lucrativos para TODOS os Arquitetos de Tecnologia, fundada em 2002. A associação está comprometida em melhorar a qualidade da indústria de arquitetura de BT, desenvolvendo e oferecendo padrões, programas educacionais e desenvolvendo programas de acreditação e serviços que otimizam o desenvolvimento da profissão de arquitetura. A rede e a filiação da IASA consistem em aproximadamente 70.000 pessoas em mais de 50 países.

A IASA Global criou o primeiro e único Corpo de Conhecimento de Arquitetura de Tecnologia de Negócios (BTABoK) do mundo, que é um arquivo público gratuito das melhores práticas, habilidades e conhecimentos em arquitetura de tecnologia de negócios, desenvolvidos a partir da experiência de membros individuais e corporativos da IASA. 

A IASA adicionou templates para mais de 30 dos canvases estruturados BTABoK mais usados no Miroverse para ajudar a acelerar a colaboração dos Arquitetos de Tecnologia na arquitetura do futuro. Experimente hoje mesmo e saiba mais sobre a IASA em https://iasaglobal.org/.