IASA - Canvas de Plano de Ação de Serviço

Visão geral do canvas: Os planos de ação para serviços de arquitetura são ferramentas valiosas por várias razões convincentes. Primeiramente, ao mapear todo o ecossistema de serviço, um plano de ação oferece a capacidade de identificar áreas onde o design de serviço poderia ser melhorado. Isso pode incluir a simplificação de processos nos bastidores que não são visíveis para o cliente, mas que são essenciais para uma experiência fluida, ou a identificação e correção de possíveis desconexões entre os pontos de contato do cliente. Um benefício adicional é a comunicação e colaboração aprimoradas.

O plano de ação atua como um ponto de referência visual para todos, desde stakeholders de negócios até arquitetos e times de TI. Esse entendimento comum de como o serviço funciona, desde a experiência do cliente até os elementos arquitetônicos que o sustentam, promove um senso mais forte de colaboração. O Canvas de Plano de Ação de Serviços também ajuda a garantir que a infraestrutura e os componentes tecnológicos que sustentam o serviço estejam alinhados diretamente com a estratégia de negócios abrangente. Ao definir claramente a jornada do cliente juntamente com os resultados desejados, é mais fácil garantir que a tecnologia realmente facilite a entrega do valor pretendido.

Embora tanto os Planos de Ação de Serviços de Arquitetura quanto os Mapas de Jornada do Cliente priorizem a experiência do cliente, eles adotam abordagens ligeiramente diferentes. O Canvas de Plano de Ação de Serviço vai além dos mapas de jornada ao revelar não apenas os pontos de contato com o cliente, mas também as, por vezes, complexas atividades nos bastidores e a arquitetura que, em última análise, torna o serviço possível. Os mapas de jornada do cliente focam na perspectiva do cliente, mas o Service Blueprint Canvas lança uma rede mais ampla, incorporando os aspectos operacionais de oferecer um excelente serviço.

Popular seu Service Blueprint Canvas significa aproveitar recursos como Workshops de Mapeamento da Jornada do Cliente, Dados de Pesquisa de Usuários, Documentação de Processos de Business e Documentação de Arquitetura. O Canvas de Plano de Ação de Serviços funciona perfeitamente junto a outras práticas de arquitetura, como a modelagem de processos de negócios ou o design de infraestrutura de TI.

O verdadeiro valor de usar o Service Blueprint Canvas é conectar o que a empresa deseja alcançar, a experiência que você deseja fornecer ao cliente e a tecnologia necessária para que tudo aconteça. Essa abordagem colaborativa para o design de serviços leva a serviços que se destacam em todas as áreas: satisfação do cliente, arquitetura robusta e suporte direto aos seus objetivos de negócio essenciais.

Como usar este canvas

1. Defina o serviço e o cenário

• Serviço: Identifique claramente o serviço específico que você está analisando.

• Cenário: Escolha uma jornada específica do cliente ou um caso de uso relacionado ao serviço. Isso guiará o restante do processo de mapeamento.

2. Mapeamento da jornada do cliente

• Resultados: Defina os resultados pretendidos que o cliente e o negócio desejam deste cenário. Quais necessidades são atendidas ou quais problemas são resolvidos?

• Partes interessadas: Liste todas as pessoas internas e externas envolvidas neste cenário (por exemplo, equipe de suporte, os próprios clientes, parceiros).

• Pontos de contato: Documente cada ponto de interação ou contato entre o cliente e o serviço (site, app, e-mail, ligação telefônica, etc.).

• Atividades que ocorrem nos bastidores e que apoiam as atividades que ocorrem no Frontstage: Descreva as ações que o cliente vê e com as quais interage diretamente.

3. Identifique Atividades de Bastidores e Elementos de Suporte

• Bastidores: Para cada ação do cliente na linha de frente, identifique as atividades correspondentes nos bastidores necessárias para que o serviço aconteça (por exemplo, processamento de dados, cumprimento de pedidos).

• Apoio a processos: Observe os processos de negócios essenciais que podem não estar diretamente voltados para o cliente, mas que impactam a entrega do serviço (por exemplo, gestão de inventário, controle de qualidade).

• Tecnologia: Liste os componentes específicos de software, hardware ou infraestrutura necessários para dar suporte ao cenário de serviço

4. Analisar e iterar

• Visualização holística: Reavalie e examine o plano de ação concluído. Você vê transições suaves entre a frente do palco e o backstage? A tecnologia realmente habilita a jornada desejada do cliente?

• Identifique os pontos problemáticos: Analise o plano de ação em busca de ineficiências, gargalos ou áreas onde o serviço possa falhar.

• Melhorias: Oportunidades Fazer um brainstorming de maneiras de aprimorar a experiência do cliente, otimizar processos internos ou alavancar a tecnologia para agilizar o serviço.

• Colaborar: Compartilhe o canvas do Plano de Ação de Serviço com stakeholders de toda a organização. Obtenha seu feedback e perspectivas para identificar possíveis pontos cegos.

Dicas

• Usar Artes Visuais: Utilize notas adesivas, diagramas e cores para tornar o plano de ação visualmente atraente e mais fácil de entender.

• Comece Simples: Comece com um Plano de ação de alto nível e adicione detalhes gradualmente.

• Envie partes interessadas: Obtenha contribuições de diversos stakeholders (negócio, técnicos, clientes) para garantir que o plano de ação reflita diferentes perspectivas.

• Itere com frequência: O Canvas do Plano de Ação de Serviço deve ser um documento vivo que evolua junto com as mudanças em seu negócio ou as expectativas dos clientes.

Sobre a IASA Global: A IASA Global é uma associação sem fins lucrativos para TODOS os Arquitetos de Tecnologia, estabelecida em 2002. A associação está comprometida em melhorar a qualidade da indústria de arquitetura de BT, desenvolvendo e oferecendo padrões, programas educacionais e desenvolvendo programas e serviços de acreditação que otimizam o desenvolvimento da profissão de arquitetura. A rede e a filiação da IASA consistem em aproximadamente 70.000 pessoas em mais de 50 países.

A IASA Global criou o primeiro e único Corpo de Conhecimento da Arquitetura de Tecnologia Empresarial (BTABoK), que é um arquivo público gratuito de melhores práticas, habilidades e conhecimentos de arquitetura de Tecnologia Empresarial desenvolvidos a partir da experiência de membros individuais e corporativos da IASA. 

A IASA adicionou templates para mais de 30 dos canvas estruturados BTABoK mais usados no Miroverse para ajudar a acelerar como os Arquitetos de Tecnologia colaboram na arquitetura do futuro. Experimente hoje mesmo e saiba mais sobre a IASA em https://iasaglobal.org/.